Na pele do outro

Empatia, segundo meu velho dicionário impresso, é um "estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que está sentindo". E, segundo pesquisas recentes (veja melhor neste vídeo, em inglês), sentem mesmo: ao observarmos as reações de alguém (felicidade, medo, entre outras), o cérebro "ativa" o mesmo "caminho", os chamados neurônios-espelho.

Mas o que o profissional em serviços tem a ver com isto? Vejamos esse exemplo, tirado de um artigo da newsletter da Harvard Business School (em inglês, tradução nossa): uma mulher teve a sua bagagem perdida na véspera do funeral de seu marido. Os funcionários de uma loja de departamentos local, pertencente a uma rede de 225 estabelecimentos, decidiram ficar abertos para que a família pudesse comprar algumas poucas peças para aquela ocasião já tão difícil.

Onde será que essas pessoas fazem compras?

(   ) Nordstrom (   ) qualquer outra loja de departamentos

Todos nós já passamos por situações em que gostaríamos que alguém se colocasse em nosso lugar e nos ajudasse. Mas isso vai além: no setor de serviços, queremos que nossas expectativas sejam superadas, queremos ser especiais, não só mais um. Em outro exemplo do mesmo artigo, uma aluna do MBA perguntou em palestra dada pelo diretor do hospital nº 1 no ranking de sobrevivência em cirurgias cardíacas "o que o hospital estava fazendo para ensinar empatia aos médicos". Descobriu-se então que o pai da aluna, também médico, optou por fazer sua cirurgia no hospital nº 2, porque no primeiro os médicos tinham a reputação de não se comunicar com os pacientes, antes ou depois das intervenções.

In one's shoes

Felizmente, essa história teve final feliz, e o renomado hospital começou uma mudança e conscientização dos profissionais. Pensando em termos menos extremos, imagine-se como turista em um país estrangeiro, como preferiria ser tratado? Com um "Boa tarde e bom passeio, senhor", na língua do país, ou em português? Melhor ainda, sabendo que os brasileiros gostam de apreciar diferentes tipos de café, por exemplo, que tal uma dica sobre algum excelente lugar para degustação?


E como profissional, como você quer ser? E em que ambiente quer trabalhar?

Para terminar, a boa notícia, por Rique Nitzsche, autor de um execelente artigo em que aborda o assunto:
"Uma boa notícia é que empatia, quando em falta, pode ser exercitada. Como um músculo, se exercitada, pode manter sua empresa ativa e saudável. Existem exercícios envolvedores que despertam a visão empática. Chefes podem viver uma experiência como funcionários ou gestores podem observar os consumidores usando seus serviços ou produtos."