Serviço e qualidade

Quando falamos em Serviços, todos temos critérios de avaliação, como consumidores que somos. Mesmo assim, alguns itens parecem ser mais importantes que outros, ou seja, acabam sendo mais "apreciados" pela maioria. 

Pelo menos é o que afirmam 3 pesquisadores norte-americanos em pesquisa sobre qualidade em serviços, que descobriram que esta na realidade pode ser traduzida em 5 categorias diferentes; mais do que isso, divulgaram números que demonstraram as "preferências" dos clientes: 

Será que só o Superman consegue alcançar todos?

• confiabilidade (32%)
• segurança (22%)
• presteza (19%)
• empatia (16%)
• aspectos físicos (11%)

Essencial, mas não exclusiva: a confiabilidade relaciona-se à entrega do que o cliente contratou, não só nos termos do contrato, mas também em suas necessidades e expectativas, que devem ser expostas e orientadas pelo profissional. Assim como é fundamental também que este passe a segurança de que tem o conhecimento necessário para tal, e sabe aplicá-lo. Aqui entra a capacitação dos funcionários, bem como a iniciativa.

Por fim, dependendo do tipo de serviço prestado, presteza ou empatia podem ser priozadas: embora estas tenham mais a ver com atitude que com capacitação propriamente dita, a presteza pode depender um pouco dela na solução total de problemas. Já os aspectos tangíveis são importantes também, porém quando analisados em conjunto com outras características, tende a tornar-se secundário à forma de atuação e tratamento.

Agora, transportando toda essa informação de pesquisa para o mercado de trabalho real, vocês conseguem imaginar um hotel, restaurante ou casa noturna, por exemplo, cujos colaboradores não saibam bem o que fazer diante de um pergunta sobre horários em outra língua? Ou, ainda, quando algum funcionário que não é da linha de frente precisa simplesmente informar onde é o banheiro, fazendo com que o cliente volte à recepção? 

Não? Nem nós, por isso aqui na Usina Eólica Desenvolvimento Profissional continuamos buscando informações relevantes e traduzindo em serviços (confiáveis e com segurança, presteza e empatia) feitos sob medida para suas necessidades. ;-)